« 原油下落:市場関係者「当分は底値が見えない」…転機は? | トップページ | 政治家ネタ没 NHK会長「個人名あげるのは品がない」 »

2015年1月 8日 (木)

マック、沖縄の2店舗でも異物混入 客から苦情

沖縄県内のマクドナルド2店舗で商品に異物が混入しているとの苦情があったことが、県などへの取材でわかった。
県と那覇市によると、昨年11月16日、北谷(ちゃたん)町の店舗が販売したチキンエッグマフィンに長さ8ミリのプラスチック片が入っていた。昨年12月17日に那覇市の店舗で売られたダブルチーズバーガーには、長さ約3センチの発泡スチロール状の異物が入っていた。いずれも健康被害はなかったという。(朝日新聞:1月8日)


日本マクドナルドの役員によるユニークな会見について考える。


7月の会見で、社長のカサノバは、自社が被害者であるかのような発言をして顰蹙を買っていた。中国の取引先の問題である。この取引先の品質管理 (実際には指導だろう) は適正に行われている。同時に、不適切に加工された物が日本に出荷された証拠はないと主張していた。それでは、日本に出荷されたか否かが明確にするのが、日本マクドナルドの責任だと思うが不思議な主張をするものだと思った。Know規制というのが大量破壊兵器等の不拡散のための新たな補完的輸出規制にある。米英独等の考え方から来ていると認識しているが、それらの国で標準的に全分野で扱われている訳では無いようだ。
さて今回の会見である。歯が出たのは会社の工程では発生しないという態度であった。クレーマーの多き業種だろうから、その一般的な対応をしたということなのかもしれない。しかし、クレーマーだと疑っているのなら間違った対応である。クレーマーだと確信できる証拠があったのなら会見可能だろうが、クレーマーといえども顧客であると考えればそこまで叩く必要もない。営業活動に影響するような行いがあるなら、当局に申し出れば良いことである。疑いはあるものの、確たる証拠がないという状況、今回がこれだと思うが、これなら記者会見をしても顧客軽視とマスコミに騒がれる結果にしかならない。実際そうなっている。とすれば選択すべき対応は、クレーマーではないと考えて対応することよりない。事実関係で明らかになったことを説明し、想像によることは一切話さないという方法になる。それを徹底したのが今回の会見だが、結果はクレーマー推定を主張することになり、顧客軽視をアピールすることになった。カサノバが海外出張を理由に出席しなかったことも印象を悪くしている。ところで、カサノバの海外出張をそのまま信じる人も少ないのではないか。この時期に海外出張するとしたら米国くらいだろうが、12月末の実績をまとめきれていない時期で経営会議出席もないと思うし、あったにしても優先度を付ければ代理で済ませる対応が取れるだろう。カサノバはクリスマス休みで不在で、呼び戻して7月の様な会見をされると困るので、そのまま海外に居て貰ったというところではないかと想像してしまう。無論、勝手な想像である。

米国基準の対応として、歯の混入がどこで発生したか不明なので会社の非を認めないというのはありそうなことだと思う。同時に発表された不具合として、福島県の店舗で販売されたサンデーチョコレートに2センチほどのプラスチック片が混入していていたというものがある。この事件では5歳の女児が口の中を切るケガをしている。事故の後、郡山市保健所が調査したところ、混入していたのは商品を作る機械の部品の一部が欠けたものと確認され、店に対し報告書の提出を求めている。 この事故については店舗に責任があったということを第三者機関である保健所が確認している。こちらは顧客にお詫びをしているという。しかし、お詫びをしただけともいう。米国基準で行動するなら、こちらは全店舗に同様の装置の確認を命じるというのがあってよさそうである。米国で民事裁判をしたら、子供がケガをするという、米国人が最も嫌いそうな事案だから大きな賠償金が請求されそうに思うが、どうだろうか。

食料品を扱う会社で、異物混入を完全に排除するのは、ファーストフードのような業態でコストを考慮すれば不可能と言って良いだろう。つまり探せば見つかる不具合である。健康被害を伴う問題は排除しなければならないが、それに至らないレベルは、会社と顧客の合意形成によって成立していると理解するよりないだろう。ハンバーガーの単価が1万円であるなら、異物混入はあてはならないが、200円でそこまで求めるのは酷という話である。それでもこの程度で良いという対応をすれば客は離れる。
今回の記者会見は、マクドナルドの異物混入調査キャンペーンの開始を宣言することとなった。今後、異物発見報告がたくさん現れるだろう。マクドナルドは謝罪することはあっても、金銭の支払いはしない対応を取ると思われる。ケガした子供には支払いはしていない。きっと中には偽りがでるかもしれない。延々と続くネガティブキャンペーンにどのように付き合うつもりなのだろうか。米国の事情は知らないが、少なくとも日本では一生懸命調査改善活動を行っていますと言うよりなかったと考える。
マクドナルドのフランチャイズ店のオーナーは、7月以降悲鳴を上げる状況のようだ。それでこの対応かと、恨み言のひとつも言いたくなる会見だったろう。妖怪のせいだと説明されたら泣きたくなるだろうが、米国のマニュアルには妖怪はないのだろう。


カサノバはもう日本に来ないのかな。

« 原油下落:市場関係者「当分は底値が見えない」…転機は? | トップページ | 政治家ネタ没 NHK会長「個人名あげるのは品がない」 »

経済・政治・国際」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く

(ウェブ上には掲載しません)

« 原油下落:市場関係者「当分は底値が見えない」…転機は? | トップページ | 政治家ネタ没 NHK会長「個人名あげるのは品がない」 »

2017年5月
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30 31      
無料ブログはココログ